レストランのDX

レストランがDX(デジタルトランスフォーメーション)のモデルとなるには

ハッピーアワーやテーブルサービスの将来が不透明な中、クイックサービスレストラン(QSR)には、データを活用して新しい商品やサービスの価値を発見し、ビジネスモデルを再考しながら、顧客体験を再構築するチャンスがあります。デジタルを駆使したソリューションにより、俊敏性、効率性、強力なパートナーシップをもたらすサービスベースの組織を持つことは、メニューに欠かせない一連の要素です。デジタルとテクノロジーのおかげで、レストランはお客さまのいる場所で対応できるようになりました。

パンデミックが始まって以来、QSRと高級レストランは、直接または第三者を介したデリバリーを強化する一方で、ピックアップに軸足を移してきました。Panera、Chipotle、Domino’s、McDonald’sなどのデジタル化されたブランドは、嵐を乗り切るための重要な要素であるデジタルのメリットを享受しています。例えば、Domino’sは、アプリによるオンライン注文を促進し、GPSで追跡された注文などのチェーンの自社技術を利用することで、デリバリーとテイクアウトのみのモデルを採用しています。Domino’sの収益は過去5年間で160%増加していますが、これはこのデジタル重視の姿勢によるところが大きいです。

レストランのお客様は、より多くのオフプレミスのサービスを求めていましたが、パンデミックはこのニーズをさらに加速させました。レストランは、顧客の関心事に迅速に対応するために、オフプレミスの機能を進化させ、音声やチャットボット、車内での体験などの新しい体験を取り入れて、効率を最大限に高めることに引き続き注力しなければなりません。

”オフプレミスで中核製品のイノベーションをテストするプロモーションが増え、もちろん、ブランドをトップオブマインドに保ち、高い競争力を維持するためのロイヤリティとゲーミフィケーションの戦いにおいても、より創造性が発揮されるでしょう”。
Dan Lubetsky, Senior Director, Customer Experience and Innovation

Statista社のデータによると、米国のオンラインレストランデリバリーの売上高は、2020年に265億ドルとなり、2019年から21%増加すると予測されています。注目すべきは、サードパーティによるデリバリー収入が25%増加したのに対し、レストランダイレクトデリバリー(デリバリーパートナーを使わずにレストランで直接取り扱うデリバリー)は17%増加したことです。この分野では、レストランがデリバリーサービスの多様化と収益の最大化を図るために、より多くのサービスを提供することができます。

Publicis SapientのDigital Life Indexによると、回答者の74%が、レストランを選ぶ際に影響を与える要因のトップ3のうち、健康と安全がランクインしていると回答しています。同時に、回答者の約55%が、非接触技術がレストラン選びに影響を与える要因のトップ3にランクインしていると回答しており、デジタルが顧客体験をより安全かつ効率的にすることができるもう一つの分野となっています。

デジタルとテクノロジーの利点を探る

レストランは、顧客体験の向上、新製品の革新、データやビジネスモデルの革新を通じて、収益の多様化と最大化を可能にする様々なアクションを評価する際に、自問しなければなりません。

以下の図は、多様化と新たな収益源への各ルートを開始するために、レストランが取ることのできるアクションを示しています。

カスタマーエクスペリエンス

オンプレミス、オフプレミスを問わず、非接触型のタッチポイントで安全性を確保し、デジタルを活用してお客様の旅の中でのハイタッチの瞬間をなくす

デジタルとフィジカルの間で摩擦のない配送とシームレスなオムニチャネル体験を実現し、摩擦を排除してカーブサイドの規模を拡大することで、お客様のいる場所にいることができます

デジタルを活用してキャパシティや行列の透明性を高め、社会的な距離を置く必要性に対応することで、信頼と信用を築く

商品・サービスイノベーション

デジタルチャネルを利用して、マーケット、ミールキット、ギフトカード、グッズなど、オフプレミスの消費者に合わせた商品を提供する新たな手段とする

迅速に適応する能力を身につける。確実に分かっていることは、状況は常に変化しているということだ

新製品や進化した製品・サービスを加速させる

コア製品に集中し、コア製品の革新的な取り組みを利用して、人気の高い高頻度商品のリーチを拡大する

データ

データを活用し、都市レベルでの新製品や新サービスのマーケティングやマーチャンダイジングをより正確に行うことで、お客様を惹きつける

ロイヤリティを高めることで、ブランドを常に意識し、デジタルチャネルで顧客中心のキャンペーンを行うことで、継続的な販売を促進する

需要と供給を予測するデータ。テストとコンタクト・トレーシングが進むにつれて、COVID-19が都市でどのように機能しているかをより正確に把握できるようになるでしょう

ビジネスモデル・イノベーション

食事の定期購入や消費者向けパッケージ商品など、新たな収益源を開拓する分野へのピボット

顧客のバリューチェーンの中で、隣接するパートナーを活用するプラットフォーム戦略(例:食事とワインのキュレーション、または商業消費者向けのサードパーティとのパートナーシップなど

市場の動向を見極め、効率化、成長、改革など、レストラン業界以外の分野にも目を向け、新たな戦略を考える

多様な収益モデルの構築

人々は常に食事を必要とし、レストランは選択肢を提供する必要があります。デジタルは、進化するニーズに対応するために必要なアジリティとスピードをもたらします。

“ルベツキーは、「ドライブスルー、カーブサイドピックアップ、デリバリー、ウォークアップ・グラブアンドゴー、ホットスポットなど、料理の作り方やお客さまへのお届け方法はさまざまで、メニューもそれぞれのデリバリーチャネルに適した商品を提供するように進化するでしょう」と述べています。

カントリーミュージックのスターであり、テレビタレントでもあるジミー・ディーンは、”風向きは変えられないが、帆を調整して常に目的地に到達することはできる “と語っています。デジタルとテクノロジーの力を活用することで、レストランは安全性に関する懸念に対処し、消費者がいる場所でサービスを提供することができ、また、貴重なデータを収集しながら、かつては想像もできなかったスピードとコストで革新的な商品やサービスを展開することができます。